Блог
Място за отмора, полезни новини и още нещо ...

Компаниите се ориентират към социален CRM

Компаниите се ориентират към социален CRM

Когато клиент повдигне въпрос за поддръжката чрез социална медия, това не е личен, а публичен разговор между него и компанията. Доскоро обслужването на клиенти през социалните мрежи се считаше за нишов канал, използван основно от технологичните компании. През последната година обаче ситуацията се промени съществено и все повече марки следват стриктни политики за работа с клиентите в мрежи като Facеbook, Twitter и др. Близо половината (47%) от потребителите на социални мрежи са ползвали ресурсите им,за да получат клиентско обслужване от поне една компания. Този процент е още по-висок (54%) при младите хора на възраст ог 18 до 24 години, сочи проучване на компанията NM Incite.Всеки трети потребител на социална медия казва, чепредпочита да се свърже с компанията именно чрез мрежата, а компаниите, от своя страна, вече са се научили да реагират по този канал. 71% от тези, които са получили бърз и ефективен отговор през социалната мрежа, е вероятно да препоръчат компанията и на други, сочи проучването.

Резултатите говорят за огромна промяна в начина, по който потребителите общуват с марките. Преди няколко години, обслужването на клиенти през социалните медии се разглеждаше като нишов канал и се практикуваше от малък брой компании - обикновено технологични. Сега обаче се очаква компании от най-различни индустрии, вкл. за потребителски стоки, финансови услуги и туризъм, да имат присъствие във Facebook и Twitter. 
Много причини обуславят тенденцията към социално обслужване на клиентите. Една от тях е популярността на Facebook. Хората правят всичко в мрежата - от общуване с приятели и игри до получаване на оферти от марките. Достигането до компаниите с жалби или въпроси през социалната мрежа е естествена следваща стъпка. Има още една, особено важна причина и тя е, че хората знаят, че другите чуват техния глас в мрежата.
Социалните медии имат усилващ ефект, който превръща обслужването на клиентите във важен инструмент на пазара, пише Е-Commerce Times. Когато един клиент повдига въпроса за поддръжката чрез социални медии, това не е просто личен разговор между потребителя и компанията, това е публичен разговор с аудитория от хиляди, ако не и милиони души, коментира Стивън Джонсън, професор по управление на информационни системи в университета Темпъл.
Когато хората видят, че компанията предоставя качествена услуга чрез учтива и бърза реакция в социалните медии, вероятно те ще я харесат. От друга страна, компаниите живеят в постоянен страх от отрицателни истории за техните услуги. Те знаят, че трябва да поддържат това, което са обещали.
През последната година се наблюдава значителен ръст в броя на хората, които търсят обслужване през социалните мрежи. Много компании осъзнават тази тенденция и предприемат стъпки заследване на ясна политика за обслужване на клиентите в социалните медии. 
Новият социален CRM процес (управление на отношенията с клиенти) включва политики и насоки за отговор на клиентите от социалните медии, вкл. установяване на отговорности за мониторинг през целия ден и подаване на незабавни вътрешни съобщения, които информират съответните отдели за нуждите на клиентите. Една добре работеща подобна система обикновено води до отговор на запитванията от клиенти в рамките на няколко минути.

Dr Comp - Информация за автора

Пишете ни

Тагове

настроение, ЂmЂ`ЃЃЃЂnЂeЂmЂhЂe, ЂmЂ`Ѓ1ЃЃЂnЂeЂmЂhЂe, Ð½Ð°Ñ Ñ‚Ñ€Ð¾ÐµÐ½Ð¸Ðµ, наÑтроение, srmsr`srs’_s’srnsresrmsrhsre, ЂmЂ`Ѓ1ЃЃЂnЂeЂmЂhЂe, ЂmЂ`Ѓ ЃЃЂnЂeЂmЂhЂe, srmsr`srs’_s’srnsresrmsrhsre, ЂmЂ`ЃЃЃЂnЂeЂmЂhЂe, ЂmЂ`Ѓ ЃЃЂnЂeЂmЂhЂe, Sample tag 2, ��m��`��1������n��e��m��h��e, настроение, ýðÑÂтрþõýøõ, ��m��`�� ������n��e��m��h��e, на������������оение, нас����оение, ��m��`�� ������n��e��m��h��e, srmsr`srsâ��_sâ��srnsresrmsrhsre, Ð�mÐ�`Ð�1Ð�Ð�Ð�nÐ�eÐ�mÐ�hÐ�e, ��½��°�������â�š���â��¬��¾��µ��½��¸��µ, на� �����оение, Ð��mÐ��`Ð� Ð�Ð�Ð��nÐ��eÐ��mÐ��hÐ��e, ��m��`��1������n��e��m��h��e, �� â��m�� â��`�� ��ďż˝�� ��ďż˝�� ��ďż˝�� â��n�� â��e�� â��m�� â��h�� â��e, на�� ����������оение, �� ��˝�� ��°��ďż˝��ďż˝â����ďż˝âďż˝¬�� ��ľ�� ��µ�� ��˝�� ��¸�� ��µ, srmsr`srsâ�����¢_sâ�����¢srnsresrmsrhsre, Ð���mÐ���`Ð��1Ð��Ð��Ð���nÐ���eÐ���mÐ���hÐ���e, �� ��˝�� ��°����������â���š�����â���¬�� ��ľ�� ��µ�� ��˝�� ��¸�� ��µ, Ð��mÐ��`Ð�Ð�Ð�Ð��nÐ��eÐ��mÐ��hÐ��e, srmsr`srs��¢ï¿½ï¿½_s��¢ï¿½ï¿½srnsresrmsrhsre, �� â���šm�� â���š`�� ����� �� ������� ������� â���šn�� â���še�� â���šm�� â���šh�� â���še, Đ���mĐ���`Đ��Đ��Đ��Đ���nĐ���eĐ���mĐ���hĐ���e, Ð���mÐ���`Ð�� Ð��Ð��Ð���nÐ���eÐ���mÐ���hÐ���e, на������������оение, �� â���šm�� â���š`�� �����1�� ������� ������� â���šn�� â���še�� â���šm�� â���šh�� â���še, ����½����°������������â���š�����â���¬����¾����µ����½����¸����µ, srmsr`srs����âďż˝¬âďż˝��_s����âďż˝¬âďż˝��srnsresrmsrhsre, �� ��½�� ��°����������â���š�����â���¬�� ��¾�� ��µ�� ��½�� ��¸�� ��µ, �� ��½�� ��°ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½�� ��¾�� ��µ�� ��½�� ��¸�� ��µ, ��â���šm��â���š`������� ����������������â���šn��â���še��â���šm��â���šh��â���še, ����˝����°��ďż˝��ďż˝â����ďż˝âďż˝¬����ľ����µ����˝����¸����µ, ��â��m��â��`����ďż˝ ����ďż˝����ďż˝��â��n��â��e��â��m��â��h��â��e, ��â���šm��â���š`�������1����������������â���šn��â���še��â���šm��â���šh��â���še, нас����оение, ��m��`��������n��e��m��h��e, на������������оение, на�� ����������оение